Quasi tutte le aziende forniscono un servizio clienti. Che si tratti di un team di assistenza dedicato o solo del proprietario che ne assume il ruolo. Ma come cliente il tuo obiettivo quando ti interfacci con il servizio clienti di solito è lo stesso: risolvere il tuo problema o ottenere ciò di cui hai bisogno in modo rapido ed efficace.
Nella maggior parte dei casi hai a che fare con il servizio clienti perché c’è qualcosa non va, un problema che potrebbe farti sentire arrabbiato, infastidito o bisognoso di sfogarti. Tuttavia, è importante ricordare che la persona con cui stai parlando probabilmente non ha nulla a che fare in prima persona con il tuo problema e vuole solo aiutarti a risolverlo.
Può essere molto frustrante comunicare con il servizio clienti di un’azienda senza ottenere la soluzione di cui necessiti.
Ma ci sono alcuni metodi che tu, come cliente, puoi utilizzare per ottenere un ottimo servizio clienti. Questo articolo evidenzierà alcune regole pratiche da utilizzare per ottenere un servizio clienti migliore.
1. Ricerca il Tuo Problema
Prima di contattare il servizio clienti di solito vale la pena cercare il proprio problema online per verificare se qualcun altro ha riscontrato un problema simile o se ha interagito con l’azienda in merito.
Alcune aziende (tra cui Amazon, Walmart, eBay, SHEIN e altri) forniscono ai clienti una sezione di aiuto e FAQ piuttosto ampia, con soluzioni alla maggior parte dei problemi che i clienti potrebbero affrontare.
La ricerca può fornire diversi vantaggi:
- Se qualcuno ha avuto quel problema e lo ha risolto, o se altre persone hanno inserito dei suggerimenti, sarai in grado di risparmiare tempo mettendo in atto quei suggerimenti e potenzialmente risolvere il problema senza bisogno del servizio clienti.
- Potrai utilizzare le informazioni sul fatto che si tratti di un problema diffuso e capire che tipo di elementi saranno necessari per il servizio clienti.
2. Sii Preparato
Prenditi del tempo prima di chiamare il servizio clienti per scrivere esattamente ciò di cui hai bisogno, che si tratti di più punti di informazione o di una soluzione per un problema specifico.
Se hai più problemi da affrontare con il servizio clienti assicurati di parlare di tutti punti critici e di non dover richiamare.
Avrai anche bisogno delle informazioni che il servizio clienti potrebbe chiederti, come il numero di account, il PIN di sicurezza o la password.
Sarebbe utile anche avere un elenco puntato chiaro di ciò che hai fatto fino a quel momento e qual è il problema specifico, in modo da spiegare chiaramente il problema e ottenere una risposta chiara dal servizio clienti.
Non avere a portata di mano tutte le informazioni necessarie o una chiara comprensione del problema potrebbe comportare uno spreco di chiamate o interazioni, in questo caso potresti dover lasciare la conversazione e poi aprirne una nuova dopo aver raccolto ulteriori informazioni.
3. Sii il più chiaro e dettagliato possibile su ciò di cui hai bisogno
Non intendo spiegazioni a livello verbale, ma evita di tralasciare fatti importanti che potrebbero aiutare il servizio clienti a capire il problema che devi risolvere. Se sei chiaro su ciò di cui hai bisogno, sarà più facile ottenere i servizi che cerchi. Potresti anche provare a raggruppare i messaggi per ridurre la confusione.
Sii estremamente chiaro su qual è il tuo problema e quale vorresti fosse la risoluzione. Non includere informazioni aggiuntive che non hanno alcun impatto sulla risoluzione del problema.
Molte persone sono impreparate ad una chiamata o ad un’interazione e forniscono troppe informazioni che possono confondere e rischiare di far perdere i dettagli chiave del problema. Se le informazioni fornite non aiutano a spiegare la situazione specifica o come si vorrebbe risolverla allora non sono necessarie, a meno che non sia il servizio clienti a richiederlo.
4. Sii empatico, Esercita la Pazienza e utilizza la tecnica della regola d’oro
Cerca sempre di essere empatico e di creare una connessione con la persona con cui hai a che fare. Puoi provarlo a dire al tuo interlocutore che capisci quanto sia impegnativo il loro lavoro, a volte anche frustrante, e odi aggiungere il tuo problema alla loro lista, ma hai bisogno di una soluzione Anche un po’ di adulazione può fare molto.
L’essere umano può sbagliare, così come può accadere all’azienda. È prudente prendersi prima il proprio tempo, spiegare la fonte del problema e dare al dipendente la possibilità di provare a risolverlo. Rimanere calmi è un tratto davvero importante dell’essere un buon cliente.
La tecnica della regola d’oro impone che tratti gli altri come vorresti essere trattato tu per primo. Essere cortesi, rispettosi e educati quando si presenta un reclamo all’impiegato può migliorare il servizio ricevuto.
5. Rispetta le policy del negozio
Un’azienda accoglie più facilmente un cliente che rispetta le sue regole. Ad esempio, se è necessario restituire un articolo dovresti farlo entro il periodo di restituzione e con la documentazione corretta.
6. Dai importanza al problema
Il servizio clienti è lì per aiutarti, ma è anche lì per proteggere l’azienda e seguire le regole stabilite da essa. Questo spesso può significare un’iniziale respingimento delle richieste.
In altri casi potresti scoprire che un addetto del servizio clienti non riesce a capire il tuo problema o non ritiene che debba essere risolto.
Non accettare sempre un no come risposta. Se il servizio clienti si rifiuta di aiutarti, richiede troppo tempo o semplicemente se non stai ottenendo ciò che desideri e ritieni che la tua sia una richiesta ragionevole, dovresti chiedere di inoltrare il problema ad un manager o a un addetto senior del servizio clienti.
È anche possibile che l’addetto del servizio clienti di primo livello semplicemente non abbia l’autorità per accontentarti, quindi scalare la gerarchia può essere il modo più veloce per risolvere le cose trattando con qualcuno che può effettivamente aiutarti con il tuo problema.
7. Registra le tue interazioni
Può essere utile registrare tutto in modo da poter continuare il discorso più tardi, se necessario. La situazione ottimale è se capita l’addetto del servizio clienti accetta di risolvere qualcosa, rimborsare o ricontattarti. Ma ci potrebbero essere problemi di comunicazione errata o nelle retrovie che finiscono per mantenere ancora il problema, senza arrivare alla risoluzione della segnalazione.
Se possibile e consentito nel tuo paese, puoi registrare la chiamata o la conversazione in modo da avere una registrazione di ciò che è stato concordato, dato che potresti non avere a che fare sempre con lo stesso addetto del servizio clienti se devi richiamare in un giorno diverso.
Scoprirai anche che se informi qualcuno che viene registrato per quel problema, otterrai informazioni più veritiere e accurate dato che sarebbe più difficile per le persone tornare sulla parola data o affermare che quella cosa specifica non è stato promessa.
Al termine dell’interazione con il servizio clienti, ripercorri tutti i punti che vuoi risolvere e ottieni una conferma verbale o scritta in sintesi; questo ti aiuta a garantirti un modo rapido per ottenere conferma e una riproduzione semplice da utilizzare in seguito.
8. Ottieni i dettagli di follow-up
Qualsiasi interazione con il servizio clienti dovrebbe comportare la risoluzione immediata del problema o l’adozione di misure da parte dell’azienda. Ad esempio, assicurati di ottenere il numero di ticket, la data stimata in cui le cose dovrebbero essere risolte o qualsiasi altra informazione necessaria per avere notizie nel caso in cui nessuno ti contattasse o il tuo problema rimanesse irrisolto.
Il numero di ticket ti permetterà di contattare nuovamente il servizio clienti e non dovrai passare attraverso l’intero processo una seconda volta; questo perché auspicabilmente dovrebbe essere tutto impostato nel ticket già generato per un facile accesso da parte del nuovo addetto del servizio clienti.
Consente inoltre di impostare promemoria nel calendario del telefono per non dimenticarsi del problema.
9. Non Indietreggiare
In alcuni casi potresti sbagliarti; un servizio o una funzione potrebbe non essere possibile per te o per il tuo tipo di account, e questo segna la fine dell’interazione. Tuttavia, se ritieni che un’azienda non stia riuscendo a fornire ciò che è stato promesso o avrebbe dovuto essere consegnato, non hai bisogno di chiudere tutto e puoi continuare a intensificare o discutere del problema con il servizio clienti.
Se non vai da nessuna parte con l’agente attuale, prova a inoltrare di nuovo la problematica. Se l’inoltro non aiuta o non si verifica, utilizza altri canali per contattare il servizio clienti: chiama, invia email, utilizza la chat online, i social media e persino i siti di recensioni dei clienti per ottenere il supporto che stai cercando.
Diversi addetti potrebbero essere disposti a fornire livelli di aiuto differenti o avere diversi livelli di autorizzazione.
Conclusione
Quando interagisci con il servizio clienti tieni a mente il tuo obiettivo e rispettalo. Nella maggior parte dei casi hai un problema e vuoi una soluzione; ciò richiede di essere chiari sia sul problema che su ciò che si accetterà come risoluzione.
Non devi per forza accettare la risposta del servizio clienti e spesso sarai costretto a fare pressione o intensificare gli sforzi per ottenere ciò di cui hai bisogno. Tieni le tue interazioni lontane dalle emozioni come rabbia o frustrazione. Sii empatico, Esercita la Pazienza e non dimenticare di usare la tecnica della regola d’oro.