Sfruttare i canali Social per indirizzare l’assistenza clienti della propria azienda può semplificare notevolmente il processo di “client support”.
L’espressione Social Media Customer Service si riferisce alla pratica di fornire supporto ai consumatori attraverso i canali di social media (ad esempio Facebook, Twitter o Instagram) per rispondere rapidamente alle loro domande.
La presentazione dei profili Social dell’impresa trasmette ai clienti una specifica immagine del brand. Una pagina curata con contenuti interessanti, infonde sicurezza in chi la guarda, un’assicurazione indiretta che la stessa attenzione verrà riservata ai prodotti venduti e ai servizi offerti.
Esistono alcuni semplici passaggi che possono aiutarvi a riservare il giusto rilievo al Social Media Customer Service.
Passaggi da seguire
1-Analisi e approfondimento
Innanzitutto, è necessario stabilire chi gestirà il servizio attraverso i canali Social.
Potrebbero essere seguiti esclusivamente dai Social Media Manager, oppure da questi ultimi affiancati da una figura con competenze specifiche riguardanti il funzionamento interno dell’azienda.
Per deciderlo, basterà analizzare le richieste già arrivate in passato tramite Social, e valutare il livello di conoscenza necessaria a rispondere alla domande.
Attraverso l’analisi potrete anche capire quali sono i canali più utilizzati dai vostri consumatori e concentrare l’attenzione su di essi.
2-Elaborazione della strategia
Una volta definiti questi primi due punti, potrete dedicarvi all’elaborazione della strategia.
Iniziate stabilendo il tono che dovranno avere i gestori dei profili social nel rispondere alle domande e la tempistica di risposta.
Definita la quantità e la ripetitività delle domande, valutate la possibilità di realizzare indirizzi separati dove la comunità può confrontarsi e risolvere i problemi più comuni – ad esempio un gruppo Facebook dei consumatori -.
Stabilite se rispondere a tutti i feedback, sia positivi che negativi e, in caso affermativo, come farlo.
Quando ricevete menzioni negative o reclami, analizzatene il motivo e cercate di trarne vantaggio per migliorare ed evitare che ricapiti.
3-Consigli utili
In base alle dimensioni dell’azienda risulterà più o meno difficile rispondere a tutte le menzioni sui diversi canali Social. Provate a rispondere a quanti più messaggi possibile e ricordate di ripostare tutto quello in cui l’impresa viene taggata.
In questo modo farete sentire i vostri consumatori parte della “famiglia” ed aumenterete il livello di condivisone.
I Social Media possono trasformarsi in un’arma fondamentale, un ottimo punto di partenza e fonte di sviluppo continuo.