In un ambito che si pone al servizio del cittadino e della sua salute, l’assistenza clienti è all’ordine del giorno e può essere valutata e ritenuta un requisito fondamentale di chiunque operi in questo settore.
Detto ciò, come rendere l’assistenza al proprio pubblico un’esperienza piacevole e soddisfacente per l’utente? Vediamo alcuni consigli per svolgere al meglio il proprio ruolo di addetto all’assistenza clienti in ambito sanitario.
Saper ascoltare
È vero che un addetto all’assistenza clienti deve fornire risposte, ma per fornire quelle giuste è importante saper ascoltare.
Chi si rivolge all’assistenza per una questione in ambito sanitario spesso non avrà bisogno solo di una risposta in termini pratici, ma desidererà sentire il giusto grado di empatia e comprensione dall’altra parte.
Come prima cosa, quindi, è importante saper ascoltare quello che l’utente ha da dirci, il che non riguarda soltanto quello che esprime a parole, ma il modo in cui ci pone la sua questione.
L’ascolto ti insegnerà a formulare le giuste risposte ed eventualmente a fare specifiche domande che aiutino a far sentire la persona compresa e a raggiungere il nocciolo del suo problema.
Avere competenza nell’ambito che si sta trattando
È ovvio che la competenza è necessaria in qualsiasi settore che fornisce assistenza al cliente, ma se parliamo di assistenza in ambito sanitario la competenza è ancora più indispensabile.
Chi si rivolge al customer service di un’azienda sanitaria, sia essa piccola o grande, desidera avere risposte chiare e concrete, dal momento che in ballo c’è la sua salute.
Se lavori già per un’azienda sanitaria è importante che tu ti tenga costantemente aggiornato sulle novità, gli studi e le ricerche concernenti quell’ambito.
Se invece stai cercando lavoro come addetto all’assistenza clienti nel settore della sanità, è probabile che l’azienda stessa ti fornirà corsi di preparazione iniziali per poter svolgere al meglio la tua professione.
Questo non esclude, ovviamente, l’aggiornamento costante che dovresti continuare a portare avanti per conto tuo, per amore del tuo lavoro e per rispetto dell’utente che si rivolge a te per cercare aiuto e risposte.
Non dare risposte aggressive o supponenti
Molto spesso la persona che chiama per ricevere aiuto e risposte può sentirsi ansiosa e agitata. Anche in quei casi in cui l’utente si rivolge a te con toni rigidi e magari esagitati, mantieni la calma.
Cerca di capire a cosa è dovuta la rabbia o l’agitazione della persona che sta dall’altra parte della cornetta, prova a fornire fino alla fine qualsiasi spiegazione nel modo più tranquillo e chiaro possibile.
Il tuo ruolo è quello di risolvere, di chiarire dubbi e di sostenere, non dimenticarlo mai. Usa termini semplici e modi educati e vedrai che spesso otterrai risultati incredibili.
Inoltre, in particolare se lavori in una realtà piccola, cerca di ricordare i nomi delle persone che chiamano più volte per ricevere assistenza: dimostrare che ti ricordi di loro e delle loro problematiche permetterà di creare un rapporto empatico che le farà sentire maggiormente comprese e sostenute.