Il numero di aziende concorrenti è in continuo aumento, così come è diventato sempre più semplice giudicare positivamente o negativamente l’operato di un’impresa.
Con queste premesse, è evidente quanto sia importante assicurarsi che l’esperienza del cliente sia quanto più piacevole possibile.
Inevitabilmente, ci saranno sempre problemi che richiederanno più impegno di altri e vi metteranno a dura prova. Tuttavia, la maggior parte di essi è estremamente comune e semplice da risolvere.
Il problema principale che può causare una cattiva valutazione del servizio clienti da parte del consumatore è la “comunicazione”.
La comunicazione sbagliata può avvenire tra il cliente e chi si occupa della richiesta, oppure tra l’operatore e la sezione dell’azienda destinata a risolvere il suddetto problema.
Per evitare errori di questo tipo, ripetete al cliente ciò che avete sentito per assicurarvi di non sbagliare e cercate di raccogliere più informazioni possibili da trasmettere a chi si occuperà di risolverlo.
Se questa fase viene portata a termine nel modo corretto, potrebbe anche non essere necessario passare attraverso terzi e il problema verrà risolto subito, riducendo i tempi di attesa del cliente.
Il tempo costituisce il problema tipico numero due.
I consumatori sono costretti a richiamare, oppure vengono reindirizzati più volte ad altri operatori senza ottenere l’aiuto sperato. Perderanno facilmente la pazienza e questo determinerà una valutazione decisamente negativa.
Se non siete in possesso di tutte le informazioni necessarie ad aiutare il vostro cliente, ammettetelo. Siate onesti con il consumatore e assicuratevi che il prossimo operatore sia competente a svolgere la funzione, oppure informatevi direttamente in chiamata e trasmettete la risposta corretta.
La sincerità verrà apprezzata sicuramente di più di una falsa speranza.
Un altro problema che si riscontra spesso nel servizio clienti è costituito dalle “false promesse”. Se non siete sicuri di poter offrire un determinato servizio prendete tempo e accertatevene.
Se la cura del cliente è realmente al primo posto sarà molto importante offrire delle soluzioni immediate e semplici al problema.
Nel caso in cui la risoluzione dovesse richiedere molto tempo, ricordatevi di tenere aggiornato il cliente, così da rassicurarlo che la sua pratica non è stata dimenticata ma è in fase di elaborazione.