Per migliorare la customer experience di un’agenzia di viaggi è bene tener conto di tre concetti fondamentali: personalizzazione, digitalizzazione e cura del servizio post vendita.
Nei prossimi paragrafi analizziamo nel dettaglio ciascuno di questi aspetti per capire come possano incidere sull’esperienza del cliente in questo settore specifico.
Personalizzazione dell’esperienza
Uno dei termini chiave per migliorare la customer experience in un’agenzia di viaggi è la personalizzazione che si può raggiungere attraverso varie strade.
Si può dedicare un operatore a un cliente, una sorte di assistente personale che lo segua lungo l’intero percorso dalla preparazione del viaggio fino ai giorni successivi al rientro a casa.
Oltre a questo, è possibile inserire nei pacchetti standard delle esperienze uniche e indimenticabili che rispecchino i gusti del cliente e gli diano la sensazione di vivere momenti pensati solo ed esclusivamente per lui.
Digitalizzare il business dell’agenzia di viaggi
Negli ultimi anni ormai non esiste industria che non abbia subito un processo di digitalizzazione e questo vale anche per il settore dei viaggi.
All’interno di questo ambito, le agenzie di viaggi sono rimaste forse uno degli ultimi baluardi del rapporto vis-à-vis con il cliente.
Nonostante ciò, per migliorare la customer experience è auspicabile affiancare a questo insostituibile aspetto del contatto umano anche un certo grado di digitalizzazione così da ampliare gli orizzonti del business dell’agenzia e offrire al cliente la possibilità di entrare in contatto con essa e scoprirne le offerte anche dal computer o ancora meglio da smartphone e tablet.
Al concetto di digitalizzazione, infatti, si affianca quello di multicanalità e di ottimizzazione per dispositivi mobili.
Le proposte per la creazione di un viaggio da sogno e le eventuali prenotazioni non vedono più solo l’agenzia come luogo di svolgimento, ma includono anche il sito internet con un live chat e la predisposizione a essere utilizzato con il proprio smartphone.
Intelligenza Artificiale vs. Informalità
Toccando il tema della digitalizzazione della customer experience non si può non parlare delle chatbot che tanto si sono diffuse negli ultimi tempi nei siti di molte aziende che le usano più o meno a proposito.
L’intelligenza artificiale che guida le chatbot è caldeggiata da coloro che sostengono che sia molto più efficiente del supporto clienti classico e che offra vantaggi sia per quanto riguarda la rapidità di risposta, ma anche per la completezza delle informazioni fornite e la capacità di upsell.
Al contrario, un’altra corrente di pensiero osteggia le chatbot additandole come degli strumenti impersonali e fondamentalmente stupidi che non sono in grado di cogliere le reali esigenze dei clienti e non riescono a risolvere i problemi più complessi.
In ogni caso, è fondamentale dare un’impronta unica al servizio assistenza dell’agenzia di viaggi e renderlo il più possibile vicino alla propria idea di azienda e di rapporto con i clienti.
Importanza del post vendita
Una volta venduto il pacchetto di viaggi il lavoro dell’assistenza di un’agenzia di viaggi non è affatto terminato, bisogna occuparsi del post vendita.
Chiamare un cliente pochi giorni dopo il rientro a casa dal suo viaggio è un atto di cortesia che fa sentire quanto sia importante la sua esperienza e un’azione utile per ricevere i suoi suggerimenti per migliorare il servizio e le sue eventuali lamentele.
Si tratta di un ottimo modo per migliorare l’immagine della propria agenzia e per fidelizzare un cliente, anche quello inizialmente più scontento.