La Customer Service Knowledge Base è una serie di domande e risposte, associate a specifiche guide, che i clienti possono utilizzare per risolvere eventuali problemi prima di rivolgersi al supporto tecnico.
Una sorta di FAQ più avanzata (FAQ, Frequently Asked Questions – domande frequenti).
Costituisce un’alternativa molto utilizzata poiché utile su più fronti.
Innanzitutto, semplifica il lavoro del team di supporto tecnico. Gli operatori non dovranno più impiegare troppo tempo a gestire le stesse problematiche ma, al contrario, potranno concentrarsi sugli errori più difficili da risolvere.
Dall’altro lato, aiuta i clienti a gestire la situazione autonomamente senza incorrere nei tipici problemi associati al supporto telefonico.
Ottenere una Knowledge Base di successo
Per ottenere una Knowledge Base di successo, assicuratevi di aggiornare costantemente la lista delle domande frequenti e inserire guide complete e chiare.
Sarà necessario immedesimarsi nei clienti e spiegare i singoli passaggi da seguire nel modo più semplice possibile, prestando grande attenzione ai particolari.
Se indirizzati correttamente, gli utenti saranno in grado di risolvere autonomamente i problemi risparmiermiando molto tempo e, allo stesso tempo, ridurranno il carico di lavoro destinato al supporto tecnico.
Insieme alle guide, un altro strumento che potrete utilizzare per ampliare la Customer Service Knowledge Base sono i chatbot; software progettati per simulare una conversazione, capaci di fornire risposte immediate 24 ore al giorno.
I Chatbot ricercano le parole associate alla richiesta dell’utente all’interno del sito, così da indirizzarli verso le pagine che potranno aiutarli. In presenza di guide i clienti vengono direzionati immediatamente lì, così da ottenere un servizio rapido e preciso.
Nel caso in cui il software non dovesse trovare nulla di utile, è possibile attivare l’opzione per cui verrà inviato un ticket direttamente all’assistenza, ovvero un messaggio con la descrizione del problema che metterà in contatto diretto cliente e supporto tecnico.
In generale, è importante che l’opzione del “supporto clienti” sia sempre ben visibile nella pagina, così che i consumatori possano raggiungerla con facilità.
In questo modo, se le guide non dovessero bastare, potranno rivolgersi subito al personale addetto e il loro livello di soddisfazione per il servizio aumenterà notevolmente.