Servizio Clienti – Definizione
Il servizio clienti è il supporto che un’azienda offre ai propri clienti prima e dopo l’acquisto dei suoi prodotti o servizi.
Il servizio clienti può essere svolto con più mezzi: telefono, e-mail, sito Web, social media e altro ancora.
Nelle grandi aziende esiste un servizio clienti dedicato, ma è importante capire che questo viene entra in gioco ogni volta che il cliente contatta l’azienda o i suoi dipendenti.
Che importanza ha il servizio clienti per il successo di un’azienda?
Il servizio clienti è considerato un componente centrale del rapporto tra azienda e clienti.
Se in passato i clienti acquistavano da un’azienda principalmente sulla base del loro prodotto o servizio offerto e dei prezzi, oggi molti di loro considerano anche la qualità del servizio clienti dell’azienda da cui effettuano l’acquisto.
Un buon servizio clienti è alla base di un’esperienza positiva del cliente e può contribuire a creare un’elevata fidelizzazione dei clienti per l’azienda e i suoi prodotti.
L’impatto del servizio clienti sui guadagni aziendali
È risaputo che è “più economico fidelizzare i clienti esistenti piuttosto che trovarne nuovi” e, infatti, si stima che il costo di acquisizione dei nuovi clienti sia 6 volte superiore rispetto al mantenimento di quelli esistenti.
Un ottimo servizio clienti può aumentare la fidelizzazione dei clienti, ridurre le spese di marketing e migliorare moltissimo la linea dei profitti aziendali.
La reputazione dell’azienda dipende anche dal servizio clienti
I clienti insoddisfatti del servizio clienti di una società o di un’altra condividono la loro insoddisfazione sui social network.
In alcuni casi, quanto condividono diventa virale e raggiunge velocemente un’infinità di persone.
Un servizio clienti efficiente può prevenire danni alla reputazione dell’azienda e prevenire o affrontare velocemente inssoddisfazione del cliente.
I clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza migliore
Molti clienti sanno apprezzare le esperienze cliente positive. I sondaggi mostrano che l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore esperienza cliente e che, quando questa è buona, è collegata anche ad un ottimo servizio clienti.