Poter fornire assistenza a distanza può certamente avere molti vantaggi, ma allo stesso modo il telefono può essere vissuto talvolta come un ostacolo alla relazione tra utente e addetto all’assistenza.
Ci sono però alcune cose che puoi fare per far sì di rendere il tuo sostegno valido tanto quanto lo sarebbe di persona. Vediamo subito qualche consiglio a riguardo.
Rispetto, empatia e competenza
Possono sembrare due parole banali, ma il rispetto e la competenza ti porteranno lontano come persona e come professionista.
Spesso si tende a pensare che chi si occupa di customer service non debba fare altro che recitare le stesse frasi in forma quasi automatica, ma per questo ci sono le live chat, che sono una cosa ben diversa.
In quanto persona umana e pensante, un addetto all’assistenza clienti deve saper entrare in empatia con la persona che sta dall’altra parte della cornetta e che necessita di aiuto o sostegno per qualche dubbio o problema.
Non solo può essere diversa la questione che viene posta all’addetto al customer service, ma anche una stessa questione posta da due utenti differenti può dover essere gestita in due modi diversi.
Se per esempio lavori come addetto all’assistenza per un’azienda che vende materiale elettronico, l’assistenza che dovrai fornire a un anziano necessiterà con molta probabilità di parole differenti rispetto a quella che potresti fornire a un ragazzo giovane.
Dovrai unire un’ottima competenza dell’argomento a una capacità personale di dialogo e comprensione dell’utente con cui ti stai interfacciando.
A questo, devi aggiungere che dovrai fare tutto in pochi minuti, pertanto un carattere calmo, paziente e rispettoso dovrà caratterizzarti per tutta la durata della chiamata.
Non sottovalutare la formazione fornita dall’azienda o online
Nella maggior parte dei casi, le aziende stesse forniscono corsi propedeutici alla mansione di addetto al customer service.
L’importanza di questi corsi non deve essere sottovalutata, sia da un punto di vista dei contenuti pratici e tecnici, sia per quel che riguarda l’attitudine alla comunicazione.
Nel caso avessi dubbi, o l’azienda per cui sei stato selezionato non proponesse corsi adeguati, puoi trovare ciò che fa al caso tuo online.
Addetti all’assistenza clienti esperti e competenti offrono corsi per imparare a destreggiarsi al meglio in questo ambito e potrai trovare sia contenuti video che scritti per incrementare le tue capacità di comunicazione attraverso il telefono.
Consigli finali
Per concludere, l’esperienza farà il resto. Errare è umano e col tempo imparerai sicuramente a gestire l’assistenza clienti al telefono nel migliore dei modi.
Nessuno nasce imparato e come per qualsiasi altro lavoro o mestiere, lo svolgimento dello stesso per un certo periodo di tempo permette di diventare quanto più esperti e sicuri del proprio ruolo.
Cerca sempre di creare una connessione con l’utente, facendogli capire prima di tutto il resto che comprendi il suo bisogno e farai il possibile per aiutarlo.
Iniziare col piede giusto e trasmettere un’impressione positiva ti permetterà di portare a buon fine un numero sempre maggiore di chiamate di assistenza.